Zadrževanje strank Spectruma: vse, kar morate vedeti

Moj brat, ki živi na drugi strani mesta, se je pred časom prijavil za internetni paket Spectrum.

Ni trajalo niti dva meseca, da so se začele pojavljati težave z računom za internet; očitno so mu zaračunali več, kot je dolgoval.

Po kar nekaj povratnih pogovorih med njim in Spectrumovo podporo strankam težava, ki jo je imel, še vedno ni bila odpravljena; takrat me je poklical, da mu pomagam.

Že prej sem poznal oddelke za zadrževanje oseb: z njimi sem že imel opravka, zato sem imel dobro idejo, kako popraviti njegovo težavo ali jo vsaj toliko povečati, da jo bo Spectrum obravnaval kot prednostno nalogo.

Z vsemi raziskavami, ki sem jih izvedel, da bi vedel, kaj je oddelek za zadrževanje in kako delujejo, mi je uspelo vzpostaviti povezavo s Spectrumovim oddelkom za zadrževanje in dati bratovo težavo prednost.

Ta vodnik je rezultat obsežne raziskave, ki sem jo opravil na številnih uporabniških forumih, in s tem, da sem dejansko poklical njihov oddelek za zadrževanje.

Ko boste prebrali ta članek, boste vedeli, kaj je Spectrumov oddelek za zadrževanje in kako deluje.

Spectrumov oddelek za zadrževanje strank si prizadeva, da ostanete v svojih storitvah. To lahko storijo tako, da vam ponudijo promocije ali popuste ali se odpovejo dodatnim pristojbinam, ki jih lahko zahteva Spectrum.

Preberite o tem, kako oblikovati popoln načrt za znižanje računa in opustitev kakršnih koli skritih stroškov ter zakaj imajo podjetja, kot je Spectrum, oddelek za zadrževanje strank.

Kaj je oddelek za zadrževanje?

Večina skupin za podporo strankam, zlasti za storitve, kot sta TV in internet, ima manjšo namensko ekipo, ki zadrži stranke, ki želijo prekiniti storitve.

Ta oddelek obstaja, da prepreči strankam podjetja, da bi šli k njihovim konkurentom, in prihrani denar pri trženju.

Dodajanje vas v storitev ali naročnino je za podjetje vedno dražje od tega, da ostanete na njihovi storitvi, zato imajo dovolj prostora, da vam zagotovijo promocije in popuste, da ostanete na njihovi storitvi.

Podjetja morajo porabiti manj denarja, da bi vas poskušala preusmeriti v druge storitve, ki jih ponujajo, kot da bi poskušala pridobiti nove uporabnike za svoje najnovejše storitve ali izdelke.

Hitreje vas tudi obdržimo in posledično podjetju prihranimo veliko denarja.

Kaj počne oddelek za zadrževanje?

Oddelek za zadrževanje je eden edinih oddelkov v skupini za podporo strankam, ki je precej neomejen, ko gre za promocije ali popuste.

Podjetja so razumela, da bi bil najboljši način, da vas obdržijo pri njihovih storitvah ali izdelkih, ponuditi privlačne promocije in druge spodbude.

Če že dolgo uporabljate storitev, ponujajo tudi programe zvestobe, ki vključujejo popuste ali dodatno dobroimetje na vašem računu.

Če ste poklicali zaradi težave, povezane s storitvijo, lahko s prošnjo za oddelek za zadrževanje vaše težave hitreje eskalira navzgor po prednostni verigi.

Toda, tako kot pri vsakem drugem podjetju, dostop do Spectrumovega oddelka za zadrževanje oseb ni mogoč s klicanjem določene številke.

Pokličite Spectrumovo redno skupino za podporo in jih prosite, naj vas premestijo v oddelek za zadrževanje oseb.

Ko to storijo, potrdite, da se pogovarjate s predstavnikom oddelka za zadrževanje oseb, tako da jih vprašate.

Oddelek za obračun v primerjavi z oddelkom za hrambo

Dva najpomembnejša dela ekipe za podporo strankam sta oddelka za obračun in hrambo.

Medtem ko oddelek za zadrževanje strank poskuša obdržati stranke in preprečiti prebeg, oddelek za obračunavanje obravnava vaša plačila in vse končne obračune.

Za vse težave, povezane z obračunavanjem, bo predstavnik, ki prvi dvigne slušalko, klic preusmeril na oddelek za obračunavanje.

Če je vaša težava s Spectrumom povezana z zaračunavanjem, se lahko z njimi pogovorite o težavi, ki jo imate, in preverite, ali lahko glede tega kaj storijo.

Ne pozabite biti vljudni, a odločni, ko se pogovarjate s katerim koli predstavnikom službe za stranke; tudi oseba na drugi strani je človek.

Če pokažete, da ste obzirni in prihajate z zahtevami, ki se slišijo razumno, vam lahko pomaga hitreje odpraviti težavo.

Če menite, da z oddelkom za obračunavanje ne boste šli nikamor, jih lahko prosite, da vas premestijo v oddelek za zadrževanje.

Zakaj bi se morali izogibati oddelku za obračunavanje

Če želite, se lahko pogovorite z oddelkom za obračunavanje, vendar tega ne priporočam.

Oddelek za obračunavanje se ukvarja z vprašanji podpore strankam v zvezi z obračunavanjem ali plačili.

Nimajo veliko manevrskega prostora pri prilagajanju vaših računov, saj so bolj odgovorni za izplačilo, ki ga Spectrum prejme od vas.

Ne morejo ponuditi vrst promocij, kot jih lahko oddelek za zadrževanje, ker ni njihova odgovornost, da obdržijo stranke pri svojih storitvah.

Zato sem omenil, da prosim predstavnika, ki prevzame vaš preusmerjeni klic, da preveri, ali se pogovarjate z nekom v oddelku za zadrževanje klicev.

Če preskočite oddelek za obračunavanje, lahko prihranite svoj čas in stotine drugih ljudi, ki so na vrsti in imajo bolj pereče težave.

Prav tako vam lahko prihrani težave pri pogajanjih z več oddelki in vam pomaga bolje predstaviti svoj primer podpori za stranke.

Zagotovite si popuste na račun

Če želite popuste na svoj račun, najprej opravite nekaj raziskav in ugotovite, kaj želite od njih, preden opravite klic.

Vaša zahteva in njen razlog morata biti dovolj razumna, da vam lahko oddelek za hrambo da promocijski popust ali zniža znesek računa.

Toda trden razlog ni edina stvar, ki jo potrebujete.

Morate biti tudi zelo dobri v pogajanjih, ker če oddelek za zadrževanje misli, da je to razumno, se morate z njimi poskusiti pogajati za nekaj drugega, kar je podobno.

Ko pridete do oddelka za zadrževanje oseb, čim bolje predstavite svoj primer in se poskusite pogajati čim dlje.

Kopijo zadnjega plačanega računa imejte pri roki tudi pred klicem.

Opustitev dodatnih stroškov

Poskusite lahko tudi dobiti strošek selitve ali pristojbina za oddajanje, ki jo zaračunava Spectrum opustiti tako, da se pogovorite tudi z oddelkom za zadrževanje.

Tukaj lahko igrate kartico zvestobe strank in jih prosite, naj se odpovejo plačilu, ker že dolgo uporabljate njihove storitve.

Prepričajte se, da razumejo, zakaj potrebujete opustitev pristojbine.

Če jih niste prebili in dobili, kar ste želeli, lahko vedno poskusite znova.

Naučite se iz tega, kaj mislite, da je bilo s prejšnjim klicem narobe, in poskusite po nekaj dneh znova zaprositi za oddelek za zadrževanje oseb.

Končne misli

Tudi če pridete do oddelka za zadrževanje oseb, to ne zagotavlja, da lahko od Spectruma dobite, kar želite.

Morda boste potrebovali več poskusov, zato se prepričajte, da želite popust ali opustitev plačila dovolj, da boste za to prispevali veliko časa.

Sicer pa še vedno lahko prekličite storitve Spectrum in popolnoma izvlecite.

Druge storitve, kot sta Fios in Xfinity, z odprtimi rokami čakajo na stranke, zato je prehod veliko lažji, kot se zdi.

Morda boste uživali tudi v branju

Pogosto zastavljena vprašanja

Ali obstaja strošek odpovedi za Spectrum?

Spectrum je ponudnik brez pogodbe, tako da posledično ni stroškov odpovedi ali predčasne prekinitve, če se odločite za preklic povezave Spectrum.

Koliko časa morate zapustiti Spectrum, da postanete nova stranka?

Spectrum vam bo omogočil, da se prijavite kot nova stranka 30 dni po tem, ko zapustite storitev.

Ali Spectrum obračunava mesec dni vnaprej?

Spectrum zaračuna mesec vnaprej samo ob prvi prijavi na njihove storitve in le za prvi mesec.

Ali mi Spectrum dolguje povračilo?

Spectrum ne povrne preostalega mesečnega stroška, če prekličete povezavo sredi obračunskega meseca.

V tem primeru vam Spectrum ne dolguje povračila.